Q:
Bagaimana alat pembelajaran mesin mengevaluasi emosi membantu dengan masalah call center?
SEBUAH:Dalam banyak hal, sistem bantuan virtual dan respons suara interaktif (IVR) di call center saat ini masih sangat primitif.
Namun, teknologi baru datang bersama janji untuk benar-benar merevolusi panggilan telepon sebagai sarana komunikasi emosional. Itu dapat memiliki efek besar bagi semua jenis pelanggan dan penelepon lain yang mencoba berinteraksi dengan bisnis melalui telepon.
| Unduh Gratis: Pembelajaran Mesin dan Mengapa Itu Penting |
Sulit untuk mengkuadratkan beberapa teknologi baru ini dengan sistem saat ini yang mendominasi, di mana suara robot di ponsel Anda benar-benar tidak melakukan analisis akhir panggilan Anda, selain menangani pemrosesan bahasa alami dasar yang membedakan satu frasa target dari lain.
Ketika Anda melihat apa yang terjadi, tampaknya kami akan segera melakukan bantuan intelijen buatan modern yang akan membuat sistem IVR jauh lebih responsif.
Sebuah artikel Wired yang disebut "Panggilan Ini Dapat Dipantau untuk Nada dan Emosi" mencatat munculnya sebuah program bernama Cogito yang merupakan contoh utama bagaimana perangkat lunak analisis suara akan menjadi jauh lebih baik.
Salah satu takeaways terbesar bagi mereka yang tertarik pada layanan pelanggan adalah bahwa Cogito dapat membantu membedakan kondisi pikiran dan mental penelepon. Itu dapat membantu perusahaan untuk lebih melayani penelepon yang sudah frustrasi atau marah, dan yang cenderung menjadi lebih frustrasi dan marah ketika mereka berurusan dengan menu suara. Sebagai contoh, penulis Tom Simonite membahas penggunaan evaluasi frasa seperti "ini konyol" yang dapat dengan jelas menunjukkan teknologi apakah penelepon menjadi diperburuk oleh antarmuka yang dia gunakan.
Dalam penggunaan yang agak lebih menyeramkan, perangkat lunak dapat mendeteksi pola emosional karyawan juga. Ini juga dapat meningkatkan layanan pelanggan, meskipun cenderung melakukannya dengan mengorbankan pekerja manusia - dengan kata lain, perangkat lunak yang memaksa Anda untuk duduk tegak dan berbicara dengan lebih menyenangkan mungkin tidak akan menjadi penjualan serikat yang hebat.
Namun, potensi di sini jelas - dengan melihat susunan emosional dari pola suara penelepon dan bukan hanya bahasa alami, pusat panggilan dapat menjadi dunia yang lebih responsif dan benar-benar melayani pelanggan yang ingin mengetahui tagihan mereka, lebih memahami pengembangan produk, atau ajukan pertanyaan keamanan.
Pada akhirnya, ini semua tentang mengambil antarmuka yang terperosok dalam arsitektur hidebound dan menjadikannya sesuatu yang mudah digunakan orang. Disorientasi antarmuka merupakan tantangan besar di dunia teknologi saat ini - pengalaman pelanggan Anda hanya sebagus antarmuka Anda. Ketika alat-alat baru ini benar-benar datang ke pasar, perusahaan akan berlomba untuk mengadopsinya, karena pengalaman pengguna yang lebih baik akan memberi mereka keunggulan kompetitif yang sangat besar. Kita cenderung melihat perubahan besar ke arah teknologi baru ini yang jauh lebih cepat dan menentukan daripada, katakanlah, adopsi cloud, karena pada akhirnya, teknologi respons suara baru sangat masuk akal.
