Obrolan sosial: haruskah perusahaan Anda mendengarkan?

Media sosial telah menikmati kelulusan cepat dari tren ke pergeseran gaya hidup untuk sebagian besar populasi dunia. Komunitas bisnis dengan cepat mewujudkan transisi ini. Tidak butuh waktu lama bagi perusahaan untuk mulai mencari bagaimana perubahan ini dapat menguntungkan mereka. Segera, mereka tertarik untuk mengetahui apa yang dikatakan orang tentang mereka dan pesaing mereka di Twitter atau Facebook. Media sosial menjadi cara bagi perusahaan untuk mengukur perasaan orang tentang merek mereka, perusahaan, pengalaman produk atau layanan pelanggan. Bahkan, seiring teknologi terus maju, data seperti itu sekarang dapat ditangkap secara real time (bahkan pada frekuensi serendah milidetik). Dan semua ini bisa dilakukan tanpa mengganggu konsumen sama sekali. Dalam beberapa tahun terakhir, analisis data media sosial telah dikenal sebagai analisis sentimen. Di sini kita akan melihat cara kerjanya - dan kapan perusahaan harus menerapkannya.

Apa Itu Analisis Sentimen?

Analisis sentimen adalah proses mengekstraksi informasi teks secara sistematis dan terprogram, seperti tweet, status, komentar, dan postingan dari Web. Kuncinya di sini adalah menganalisis kumpulan data besar ini untuk menguraikannya menjadi emosi, pendapat, dan sentimen konsumen. Informasi ini membantu pengambil keputusan bisnis mengevaluasi bagaimana perasaan pelanggan mereka tentang merek mereka. Analisis semacam itu dapat dilakukan pada segmen pelanggan tertentu atau seluruh rangkaian pelanggan.

Bagaimana Data Sentimen Ditangkap?

Kembali pada tahun 2010, bidang analisis sentimen masih terbentuk. Saat itu, analisis semacam itu didasarkan pada daftar kata yang berisi serangkaian kata kunci yang diklasifikasikan sebagai "baik" atau "buruk." Kata-kata ini diberi nilai yang telah ditentukan berdasarkan tingkat emosi yang disampaikan. Kicauan atau kiriman kemudian diperiksa untuk kata kunci ini dan, berdasarkan tingkat kecocokan, maksud keseluruhan kicauan / kiriman ditentukan.

Tentu saja, ada beberapa jebakan yang jelas dalam menggunakan teknik ini. Masalah terbesar dengan pendekatan ini adalah bahwa itu rentan untuk menghasilkan hasil yang tidak akurat. Bagaimanapun, banyak kata dapat digunakan dengan cara yang berbeda dan memiliki arti yang berbeda tergantung pada konteksnya. Sistem tidak kompeten dalam menentukan konteks di mana pesan dibingkai. Ini membuat analisis seperti itu tidak berguna, yang cukup jelas berdasarkan tingkat akurasi yang sangat rendah dari data sentimen pada saat itu, ketika kurang dari 50 persen dari hasil dianggap valid.

Di sinilah intervensi manusia menjadi sangat diperlukan. Jadi, dalam beberapa tahun terakhir, beberapa perusahaan analisis sentimen utama seperti kelompok FACE dan DataSift telah menggunakan campuran teknik manual dan otomatis untuk meningkatkan akurasi data sentimen. Tim orang secara manual memverifikasi beberapa hasil setelah interval tetap untuk meningkatkan keandalan sistem. Bahkan modifikasi ini tidak mengarah pada tingkat keberhasilan 100 persen, karena masing-masing individu melihat hal yang sama dalam konteks yang berbeda, dan pengetahuan dan penilaian mereka tentang subjek tertentu mungkin berbeda dari yang dimiliki para ahli. Selain itu, tidak ada cara obyektif untuk mendeteksi sarkasme atau menyimpulkan nada di mana pesan dibingkai.

Jadi, Mengapa Memantau Obrolan Sosial?

Pada titik ini, Anda mungkin bertanya-tanya mengapa ada orang yang ingin memonitor media sosial ketika hasilnya sangat tidak dapat diandalkan? Jawabannya sederhana. Meskipun analisis sentimen mungkin tidak memberikan gambaran paling akurat tentang bagaimana merek Anda bernasib dari waktu ke waktu, atau bagaimana kampanye pemasaran terbaru Anda diterima oleh audiens target, itu cukup baik dalam satu hal: Mendeteksi sinyal peringatan dini.

Tidak ada perusahaan yang ingin bermulut buruk di media sosial, tetapi jika mereka tidak mengetahuinya, mereka bahkan tidak dapat melakukan pengendalian kerusakan. Misalnya, pada tahun 2009, dua karyawan dari rantai Domino's Pizza memposting video tentang diri mereka yang mengkontaminasi pizza pelanggan (belum lagi melanggar aturan kode kesehatan) di YouTube. Video itu beredar, dan membuat reputasi perusahaan menjadi buruk. Jika Domino mengetahui video itu sebelum jutaan orang melihatnya, mereka mungkin lebih siap untuk mengatasi masalah yang ditimbulkannya bagi perusahaan. .

Tetapi Sebelum Anda Mengadopsi Strategi Analisis Sentimen …

Analisis sentimen memiliki manfaatnya, tetapi ada tantangan besar juga. Berikut adalah beberapa pertanyaan yang harus ditanyakan perusahaan sebelum mereka mulai mengumpulkan data media sosial.

Saluran mana yang akan Dipantau?

Salah satu tantangan utama dalam hal pemantauan media sosial adalah memutuskan saluran media sosial mana yang akan digunakan. Twitter, Facebook, LinkedIn, blog, situs e-commerce (ulasan produk) dan situs berita adalah pilihan paling populer. Menentukan mana yang menjadi fokus tergantung pada target pasar perusahaan.

Apa yang Anda Rencanakan untuk Belajar?

Meskipun UI mewah yang ditawarkan oleh beberapa aplikasi memberikan kesan yang baik untuk menjadi kuat, mereka juga harus mampu memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dalam kerangka waktu yang masuk akal. Jika Anda tidak memilikinya, Anda tidak memiliki strategi analisis sentimen.

Siapa yang bertanggung jawab

Seseorang dalam organisasi harus dipercayakan dengan tugas memantau dan mengendalikan setiap saluran media sosial. Pedoman harus ditetapkan tentang bagaimana masalah umum harus ditangani. Jika kerangka kerja ini tidak ada, analisis sentimen tidak akan memberikan banyak nilai.

Langkah Menuju Pemantauan Media Sosial

Jika perusahaan mencari untuk menganalisis hanya saluran selektif, itu mungkin tidak menghasilkan data dalam jumlah besar. Perusahaan semacam itu dapat mempertimbangkan untuk menyewa penyedia layanan berdasarkan kontrak. Melakukan ini lebih hemat biaya daripada membeli aplikasi analitik dan mengubahnya sesuai kebutuhan spesifik. Pendekatan ini juga dapat menyebabkan waktu penyelesaian yang lebih singkat.

Pemantauan media sosial telah berjalan jauh dan memberikan manfaat nyata, setidaknya bagi perusahaan yang mengelola proses secara efektif dan efisien. Tetapi sementara di masa lalu, pembuat keputusan harus bertanya pada diri sendiri apakah pemantauan media sosial akan menambah nilai bagi bisnis mereka, pertanyaan sebenarnya sekarang menjadi persis bagaimana hal itu akan mempengaruhi pendapatan.