Q:
Apa itu platform customer experience (CX) dan bagaimana perusahaan menggunakan analitik dari platform ini?
SEBUAH:Pandangan atau persepsi bahwa pelanggan membangun di sekitar perusahaan dipengaruhi oleh saluran yang berbeda melalui mana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan itu. Saya menyebut titik interaksi saluran ini. Situs web perusahaan, perpesanan media sosial, dan saluran lainnya adalah beberapa contoh poin interaksi ini.
Alat yang memungkinkan perusahaan untuk memantau dan mengelola titik interaksi ini disebut platform customer experience (CX). Platform CX biasanya merupakan kumpulan alat yang membantu perusahaan menetapkan tujuan interaksi pelanggan mereka. Luasnya saluran melalui mana pelanggan dapat berinteraksi dengan suatu perusahaan seringkali begitu tersebar sehingga sulit bagi satu solusi untuk memantau semuanya. Perlu dicatat bahwa pengecualian untuk ini akan menjadi lebih sering karena pentingnya pemantauan pengalaman pelanggan meningkat.
Komponen penting dari setiap platform CX adalah analitik. Data yang dikumpulkan oleh platform CX berfungsi sebagai umpan balik ke berbagai kelompok atau departemen di perusahaan, seperti pemasaran, manajemen produk, pembuat keputusan tingkat atas, dan banyak lagi. Analytics membantu secara visual mengkomunikasikan data yang dikumpulkan ke grup ini dalam format yang mudah dicerna. Sebagian besar platform CX menawarkan analitik bawaan sebagai bagian dari paket; namun, tidak jarang bagi perusahaan untuk menggunakan perangkat lunak BI pihak ketiga untuk menganalisis data ini.
CX analytics membantu perusahaan menilai keseluruhan pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan merek mereka dan membantu mereka mengambil tindakan korektif jika ada sesuatu yang salah.
