Crm bertemu media sosial

Dulu customer relationship management (CRM) adalah semua tentang database lead dengan informasi kontak dan data terkait lainnya. Tetapi CRM telah mengalami banyak perubahan, yang paling tidak adalah kenyataan bahwa itu sudah tidak bersosialisasi (seperti hampir semua hal lainnya saat ini). Dan ketika semakin banyak orang berbondong-bondong ke Twitter, Facebook, Google+, dan banyak jaringan online lainnya, tipe CRM baru ini dengan cepat menjadi salah satu strategi terpenting yang dapat diadopsi oleh bisnis. Di sini kita akan melihat bagaimana CRM sosial bekerja dan bagaimana hal itu dapat membantu bisnis melibatkan pelanggan. (Baca lebih lanjut tentang tren yang terjadi dalam CRM dalam 6 Tren Teratas Dalam Manajemen Hubungan Pelanggan.)

Apa itu CRM Sosial?

CRM sosial menggunakan alat media sosial, teknologi dan teknik untuk melibatkan pelanggan. Ini pada dasarnya adalah serangkaian konsep yang dibutuhkan bisnis untuk sepenuhnya memahami pelanggannya yang telah menjadi dunia online yang sangat sosial.

Ada banyak definisi yang beredar, tetapi yang terbaik yang menangkap esensi penuh dari CRM sosial berasal dari penulis dan Presiden The 56 Group Paul Greenberg. Greenberg menulis bahwa CRM sosial, pertama dan terutama, adalah strategi dan filosofi bisnis. Dengan kata lain, ini bukan tren pemasaran, tetapi sesuatu yang dapat memengaruhi seluruh bisnis.

Greenberg lebih lanjut menyatakan bahwa CRM sosial "dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis yang tepercaya dan transparan."

Kedengarannya seperti suap, ya? Tetapi yang jelas di sini adalah bahwa tidak seperti di masa lalu, di mana bisnis mengambil alih hubungan klien-pelanggan, CRM sosial menekankan hubungan kolaboratif yang melibatkan bisnis dan pelanggan. CRM sosial menggunakan alat, teknologi, dan teknik untuk mencapai tujuan ini.

Sama seperti jenis CRM lainnya, ada banyak cara berbeda untuk menyelesaikan pekerjaan. CRM sosial tidak cocok dengan paket yang rapi; bahkan, dalam karya terbaik ketika perusahaan menyesuaikannya dengan kebutuhan mereka dan untuk menyesuaikan dengan umpan balik yang mereka dapatkan dari pelanggan. Jika pelanggan terlibat dalam cara yang menguntungkan bisnis, misi itu tercapai!

Strategi dan Filsafat Di Balik Pemasaran Sosial

Ini membawa kita ke elemen CRM sosial berikutnya. Sebuah perusahaan dapat memiliki semua alat yang tepat dan perangkat lunak yang diperbarui di dunia dan masih gagal membuat pelanggan tertarik.

Meningkatkan CRM

Banyak bisnis jatuh ke dalam perangkap berpikir bahwa CRM sosial adalah pengganti untuk upaya CRM dasar mereka. Ini bukan. CRM Sosial hanya menambahkan beberapa fitur dan fungsi ke upaya CRM yang ada, menjadikannya cara yang lebih komprehensif untuk mendatangkan pelanggan baru - dan mempertahankan yang sudah ada. Penting juga bagi perusahaan untuk menentukan apa yang ingin mereka capai melalui CRM sosial.

Namun terlepas dari rencana yang dibuat, keterlibatan harus menjadi tujuan utama. Kontrol atas hubungan klien-bisnis bukan lagi satu-satunya domain perusahaan. Sebagai gantinya, pelanggan memainkan peran di dalamnya juga, bahkan sampai memiliki percakapan di tempat-tempat yang tidak dikendalikan oleh perusahaan.

Seberapa pentingkah bagi perusahaan untuk melibatkan pelanggan? Ambillah dari para CEO top dunia. Pada 2010, IBM mewawancarai 1.500 di antaranya di lebih dari 30 industri. Delapan puluh delapan persen merasa bahwa sangat penting untuk lebih dekat dengan pelanggan dalam lima tahun ke depan.

Jadi bagaimana perusahaan dapat mendorong keterlibatan dengan CRM sosial? Kuncinya adalah menempatkan fokus pada interaksi dengan pelanggan daripada melakukan transaksi. Berikut ini beberapa kiat utama tentang cara melakukannya.

1. Menjadi organisasi "sosial"

   Tujuan bisnis seputar CRM sosial harus dianut oleh semua orang di organisasi. Dapatkan karyawan untuk memahami media sosial, cara kerjanya, dan yang lebih penting bagaimana mereka harus bersikap di dalamnya. Misalnya, staf layanan pelanggan mungkin menggunakan Twitter untuk menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan, sementara staf penjualan mungkin membuat hubungan di Twitter dan Facebook.

   
   Dalam sebuah organisasi sosial, sebuah bisnis harus menerima kenyataan bahwa merek sekarang adalah apa yang dikatakan pelanggan. Dengan demikian, bisnis sosial harus berpartisipasi dalam percakapan dengan pelanggan tentang cara membentuk merek itu. Kuncinya adalah memastikan semua orang di organisasi memiliki visi yang sama.

2. Bersikap transparan dan memiliki orientasi layanan pelanggan

   Lihatlah bagaimana pengecer sepatu online Zappos melakukan bisnis. Ini dikenal dengan model pemasaran hubungan dan loyalitas bisnis. Ini telah memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan basis pelanggan yang loyal, menjadikannya salah satu bisnis online paling sukses saat ini.

3. Lakukan proses dengan benar

   Teknologi dan alat tidak ada gunanya jika tidak ada yang tahu cara menggunakannya. Mendapatkan di platform CRM sosial bisa sangat luar biasa; bagaimana sebuah perusahaan dapat melakukan banyak percakapan? Bagaimana itu bisa diketahui di tengah begitu banyak informasi? Langkah pertama adalah merumuskan rencana yang merinci cara menangkap percakapan yang relevan, cara memprioritaskannya, dan ke mana mengarahkannya.

   
   Ini sering berarti menempatkan orang yang tepat bertanggung jawab atas jenis komunikasi tertentu. Misalnya, keluhan tentang suatu produk harus ditujukan ke departemen penelitian produk dan layanan pelanggan, sedangkan hal-hal terkait penjualan harus ke departemen pemasaran dan penjualan.

Siap Bersosialisasi?

Secara keseluruhan, CRM sosial adalah sesuatu yang harus dipertimbangkan dan diterapkan oleh bisnis dari segala bentuk dan ukuran. Dalam dunia di mana konsumen terhubung secara digital, hanya sedikit bisnis yang dapat kehilangan peluang yang ada dalam alat, teknologi, dan teknik media sosial.