10 Tips untuk memberikan dukungan yang lebih baik

Bagi banyak perusahaan, departemen TI berfungsi sebagai tulang punggung dan pusat saraf, menjaga informasi mengalir dengan lancar ke seluruh sistem. Departemen TI menempati posisi unik dalam hierarki perusahaan. Tugasnya tidak harus terhubung ke operasi utama perusahaan (memang, semua jenis perusahaan memiliki departemen TI, dari makanan hingga mode) tetapi tidak independen dari departemen lainnya.

Walaupun personel TI tidak selalu berada di bawah karyawan lain, mereka mempertahankan semacam posisi layanan pelanggan. Memberikan dukungan TI kepada karyawan adalah tugas penting bagi departemen TI mana pun di perusahaan. Ini memungkinkan orang-orang di perusahaan untuk melakukan tugas mereka secara efisien dan meningkatkan produktivitas perusahaan. Jadi bagaimana mereka bisa melakukan pekerjaan itu dengan lebih baik? Berikut adalah 10 tips yang harus dipertimbangkan departemen TI. (Bekerja di TI memiliki kelemahannya. Dalam 10 Alasan Tidak Membayar untuk Menjadi Orang ITU.)

Punya Sistem Tiket

Banyak perusahaan besar yang memberikan dukungan teknis kepada klien mereka memiliki sistem tiket untuk melacak tugas mereka dan melacak kemajuan pada pekerjaan apa pun. Bahkan jika itu internal, sistem tiket sederhana dapat membantu mengatur departemen sehingga teknisi tidak melupakan apa yang perlu dilakukan. Hal paling mendasar yang harus dimiliki sistem tiket adalah kemampuan untuk merespons secara otomatis dengan nomor tiket, dan bidang "catatan", sehingga teknisi dapat mencatat informasi penting tentang kemajuan tiket.

… Atau Setidaknya Alamat Email Khusus

Beberapa perusahaan mungkin tidak memiliki sumber daya (atau ingin) untuk memiliki sistem tiket yang berfungsi penuh. Alternatif yang baik adalah dengan menetapkan alamat email khusus untuk pertanyaan dan masalah dukungan, dengan penjawab otomatis untuk email baru.

Kirim Email Lebih Sedikit

Luangkan waktu menjawab pertanyaan yang tepat dalam satu email atau pesan. Masalah yang dimiliki banyak personil TI adalah mereka cenderung kehilangan jam hanya menulis email atau mengirim pesan bolak-balik. Misalnya, jika mereka menerima email yang mengatakan "Saya tidak bisa mendapatkan email, " mereka mungkin mengirim balasan cepat dengan "Perangkat apa yang Anda gunakan?" yang kemudian bisa mendapatkan jawaban "Laptop saya, " dan mereka akan menjawab, "OS apa itu?" Ini benar-benar dapat berlangsung sepanjang hari. Sebagai gantinya, TI harus meluangkan waktu untuk memastikan mereka mendapatkan semua informasi yang mereka butuhkan dalam satu email, kemudian memberikan satu tanggapan. Menghabiskan beberapa menit untuk membalas orang tersebut secara mendetail dapat membantu mengurangi percakapan bolak-balik tanpa akhir.

Berikan Info Tentang Bug yang Dikenal

Berikan halaman FAQ atau "Bug yang Diketahui". Kebanyakan orang memiliki masalah yang sama dengan pengguna lain. Dengan memberikan FAQ untuk semua orang, atau mungkin halaman yang merinci bug yang diketahui (dan apa yang sedang dilakukan tentang mereka), departemen TI dapat mengurangi email berulang atau pesan yang harus mereka jawab - belum lagi permusuhan tentang apakah ada masalah sedang ditangani.

Buat Forum

Untuk perusahaan besar dengan basis pengguna besar, mungkin masuk akal untuk membuat forum di mana orang dapat membuat daftar masalah atau masalah mereka. Ini memungkinkan karyawan untuk saling merespons dan saling membantu.

Tanggapi secara pribadi

Ini sepertinya hal yang sederhana - atau bahkan logis - untuk dilakukan, tetapi banyak departemen TI masih menggunakan "tim" atau "tim dukungan Anda" ketika menangani permintaan. Ini tidak hanya menjengkelkan bagi banyak pengguna, tetapi juga bisa membuatnya terdengar seperti departemen berusaha menghindari pertanggungjawaban dan tanggung jawab. Jika staf TI menanggapi setiap permintaan secara pribadi dan memasukkan nama mereka, ini akan membantu karyawan merasa bahwa permintaan tersebut akan ditangani dan juga memberi mereka cara untuk menghubungi seseorang ketika mereka benar-benar membutuhkan bantuan.

Berikan Kerangka Waktu

Biarkan orang tahu kapan masalah akan diperbaiki. Sekali lagi, ini adalah sesuatu yang mungkin tampak seperti akal sehat, tetapi hanya sedikit orang yang benar-benar meluangkan waktu untuk mengirim pesan kepada orang yang meminta dukungan begitu masalah diperbaiki. Tidak hanya sopan, tetapi juga memberikan cap waktu dan jejak kertas jika masalah lain muncul.

Mintalah Tanggapan

Setiap departemen atau perusahaan ingin mengetahui bagaimana kinerja mereka dan bagaimana mereka dapat meningkatkan layanan mereka. Setelah menyelesaikan permintaan, ada baiknya meminta umpan balik dari karyawan. Siapkan tautan ke formulir atau tanyakan kepada mereka apa pendapat mereka tentang layanan tersebut.

Jangan Menoleransi Pelecehan

Sangat mudah bagi orang untuk frustrasi, terutama mereka yang bekerja di pekerjaan bertekanan tinggi. Dalam beberapa kasus, ini bisa berarti menghilangkan frustrasi pada orang lain, seperti staf TI. Sementara banyak eksekutif memandang staf departemen TI sebagai bawahan, itu tidak berarti mereka adalah pelayan. Manajer dan kepala departemen TI tidak boleh mentolerir pelecehan dari departemen lain, terutama mereka yang secara verbal melecehkan karyawan.

Menjadi Profesional

Karena departemen TI menangani sebagian besar masalah internal, mudah untuk bersikap kasual atau bahkan kasar ketika menangani permintaan. Namun, personel TI harus selalu memproyeksikan nada profesional, atau bahkan ramah, ketika menanggapi permintaan. Sopan santun bisa sangat membantu.

Ini hanya beberapa tips untuk membantu departemen TI memberikan layanan yang lebih baik kepada perusahaan mereka. Jika Anda memiliki tips lain, silakan bagikan @Techopedia.