Daftar Isi:
Bisnis maju dengan kecepatan teknologi, termasuk cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan. Saat ini, ada lebih banyak cara untuk terhubung dengan pelanggan daripada sebelumnya. Meningkatnya konsumerisme digital telah mengubah permintaan dan harapan untuk kapan dan bagaimana pelanggan ingin dihubungi oleh bisnis. Dalam beberapa tahun terakhir, industri pusat kontak telah membuat komunikasi dan berbagi informasi lebih efisien dan hemat biaya untuk bisnis di seluruh dunia dengan kemajuan teknologi baru. Kami telah menyoroti empat tren teknologi yang akan terus memimpin industri pusat kontak pada tahun 2019 dan seterusnya.
1. Teknologi Omnichannel
Lewatlah sudah hari-hari ketika pelanggan menjangkau bisnis, bukan perusahaan sekarang diharapkan untuk menemukan cara-cara inovatif untuk terlibat dan berinteraksi dengan pelanggan mereka. Faktanya, sebuah laporan Forrester baru-baru ini menemukan bahwa 41 persen orang dewasa daring AS, “lebih suka menggunakan layanan pelanggan digital daripada berbicara dengan orang langsung di telepon.” Selain itu, 63 persen setuju dengan pernyataan itu, “Saya ingin dapat bergerak di antara saluran layanan pelanggan dan tidak harus mengulangi situasi saya setiap saat. ”Dalam upaya untuk menciptakan pengalaman yang lebih positif dan mulus dan untuk mengumpulkan loyalitas pelanggan, pusat kontak dengan cepat berinvestasi dalam solusi omnichannel untuk menjangkau pelanggan mereka di saluran pilihan. Ketika konsumen terus menambahkan bentuk komunikasi baru bagi bisnis untuk terlibat (yaitu email, ponsel, media sosial, aplikasi, layanan pesan singkat, dll.), Pusat kontak harus mempertimbangkan untuk mengambil pendekatan multichannel untuk melayani pelanggan mereka dan mengirimkan pesan langsung ke inbox yang diinginkan. Teknologi Omnichannel dapat melengkapi perusahaan dengan kemampuan untuk mengkonfirmasi janji, mengirim peringatan dan pengingat, meluncurkan promosi dan mengirim opsi pemrosesan pembayaran di berbagai saluran dengan mengklik tombol.
2. Call Recording and Speech Analytics
Apakah Anda sedang melayani perusahaan kecil atau menengah atau perusahaan, memastikan layanan pelanggan yang berkualitas adalah kunci untuk bisnis apa pun. Memantau, merekam, dan menganalisis semua panggilan pelanggan memungkinkan manajer dukungan pelanggan memberikan pemulihan layanan yang tepat waktu dan sesuai. Teknologi baru, seperti rekaman panggilan dan analitik ucapan, telah memberdayakan pusat kontak untuk memberikan pelatihan agen yang lebih baik, menghasilkan dukungan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan dan peningkatan hasil pelanggan yang positif. Memberi manajer pusat kontak akses ke rekaman panggilan melengkapi mereka dengan kemampuan untuk meninjau dan menilai interaksi agen mereka dengan pelanggan, mengidentifikasi bidang-bidang utama peningkatan bagi staf mereka dan menawarkan kritik konstruktif bila diperlukan untuk memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Menyebarkan teknologi canggih, seperti analitik ucapan, memungkinkan pusat kontak untuk menambang dan menganalisis data audio, mendeteksi aspek-aspek seperti emosi, nada dan tekanan suara pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan yang tidak bahagia dengan lebih baik, serta melacak dan menyoroti kebutuhan, keinginan, dan harapan tertentu . (Untuk mempelajari lebih lanjut tentang data pusat panggilan, lihat Data Pusat Panggilan + Big Data Analytics = Wawasan Berharga.)
