Daftar Isi:
Bisnis sering berjuang untuk meyakinkan staf penjualan bahwa manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah investasi waktu harian yang bermanfaat, terlepas dari manfaat yang dijanjikannya: peningkatan pendapatan, wawasan tentang perilaku dan preferensi klien, dan kampanye pemasaran yang lebih efektif. Namun, CRM bisa menjadi investasi yang signifikan, dan itu hanya efektif ketika semua orang di organisasi - dari C-suite hingga penjualan - terlibat. Beberapa organisasi berjuang untuk mendapatkan staf penjualan untuk mencurahkan waktu yang diperlukan untuk memaksimalkan investasi itu. Di sini kita akan melihat alasan utama kesenjangan penggunaan karyawan dan apa yang dapat dilakukan perusahaan tentang hal itu. (Baca tentang beberapa hal yang terjadi di dunia CRM dalam 6 Tren Teratas dalam Manajemen Hubungan Pelanggan.)
CRM Dilihat sebagai Teknologi, Bukan Strategi
Bisnis harus melanjutkan dengan hati-hati jika mereka berencana untuk mengimplementasikan solusi CRM tanpa strategi kancing di belakangnya. Menurut laporan Forrester, seperempat organisasi yang disurvei melaporkan persyaratan bisnis yang tidak jelas. Dua puluh tujuh persen dari masalah tersebut berasal dari kegagalan manajemen proses bisnis (BPM). Anda dapat membaca nauseum iklan ini, tetapi perlu diulang: CRM bukan hanya sebuah teknologi. CRM memiliki semua lonceng dan peluit, tetapi organisasi tidak bisa begitu saja mengimplementasikan perangkat lunak dan menganggap pekerjaan mereka selesai. Setiap implementasi CRM yang berhasil dipusatkan di sekitar tujuan bisnis yang sehat. Itu sebabnya bisnis perlu berpikir hati-hati tentang apa yang ingin mereka capai dengan perangkat lunak CRM dan menetapkan tolok ukur yang mendukung tujuan itu.
Manajemen Mungkin Tidak Menerapkan Proses CRM
C-suite harus mengarahkan strategi, tetapi terserah manajer penjualan untuk menerapkan adopsi. CRM tidak dapat berhasil di organisasi mana pun kecuali manajer penjualan secara aktif memantau penggunaannya. Manajer perlu melatih karyawan pada awalnya, tetapi juga harus memeriksa secara teratur dengan staf untuk menjawab pertanyaan dan memastikan karyawan tahu bagaimana menggunakan informasi secara proaktif untuk membuat keputusan pelanggan yang terbaik. Selain itu, untuk membuat kampanye pemasaran yang lebih efektif, penjualan dan pemasaran harus berkolaborasi untuk memaksimalkan data pelanggan.
