Daftar Isi:
- Definisi - Apa yang dimaksud dengan Automatic Call Distributor (ACD)?
- Techopedia menjelaskan Distributor Panggilan Otomatis (ACD)
Definisi - Apa yang dimaksud dengan Automatic Call Distributor (ACD)?
Distributor panggilan otomatis (ACD) dalam telepon adalah sistem yang mendistribusikan panggilan masuk ke grup terminal tertentu yang digunakan oleh agen. Ini adalah bagian dari sistem integrasi teleponi komputer (CTI). ACD mengenali, menjawab dan merutekan panggilan masuk. Mulai dari sistem kecil yang mempertahankan beberapa jalur hingga sistem yang mempertahankan banyak jalur untuk aplikasi besar.
Sistem ACD menangani panggilan masuk berdasarkan nomor yang dipanggil dan database terkait untuk instruksi penanganan. Perusahaan yang menawarkan dukungan penjualan dan layanan menggunakan distributor panggilan otomatis untuk memvalidasi penelepon, melakukan panggilan keluar, meneruskan panggilan ke pihak yang tepat, mengizinkan penelepon untuk merekam pesan, mengumpulkan statistik penggunaan, menyeimbangkan penggunaan saluran telepon dan menyediakan berbagai layanan lainnya.
Techopedia menjelaskan Distributor Panggilan Otomatis (ACD)
ACD menyediakan identifikasi penelepon seperti yang disediakan oleh layanan identifikasi nomor yang dipanggil (DNIS), panggilan masuk langsung, dll. Mereka memproses panggilan masuk volume tinggi dan mendistribusikannya ke ekstensi tunggal atau grup. Mereka juga mendistribusikan panggilan secara adil ke ekstensi yang disebut jalur agen. Mereka hanya mengizinkan sejumlah kecil anggota staf untuk secara efektif menangani sejumlah besar panggilan, sambil mengasumsikan bahwa seseorang selalu tersedia di sisi penerima untuk menangani panggilan. Sistem ACD juga menyimpan catatan jam panggilan puncak, jumlah panggilan tidak lengkap dan volume panggilan masuk.
Sistem ACD banyak digunakan di kantor yang menangani volume besar panggilan telepon masuk dari penelepon yang membutuhkan bantuan. Strategi perutean adalah serangkaian instruksi berbasis aturan, yang memberi tahu ACD bagaimana panggilan ditangani dalam sistem. Ini adalah algoritma yang menentukan karyawan paling tepat yang tersedia untuk menanggapi panggilan masuk. Data tambahan juga ditinjau untuk menentukan alasan setiap panggilan, dipastikan dengan sistem respons suara interaktif sederhana (IVR). Awalnya, fungsi ACD adalah internal untuk pertukaran cabang perusahaan swasta.
Sistem ini dirancang untuk mengaktifkan perangkat komputasi umum. Fungsi tambahan untuk aplikasi perutean eksternal termasuk integrasi komputer-teleponi, yang dapat meningkatkan efisiensi agen pusat panggilan dengan mencocokkan panggilan masuk dengan data penting pada PC. Ini dicapai melalui protokol Aplikasi Telepon yang Didukung Komputer (CSTA).
