Daftar Isi:
Selama bertahun-tahun, ada kesenjangan antara staf pendukung TI dan karyawan operasional. Setiap kali masalah teknis muncul, karyawan hanya akan mengangkat telepon dan memanggil ke meja layanan untuk menyelesaikan masalah. Tetapi dalam beberapa tahun terakhir, banyak hal telah berubah. Sebagai hasil dari peningkatan integrasi teknologi dengan perangkat pribadi kita - dan kehidupan pribadi - menjadi semakin penting bahwa semua karyawan belajar bagaimana menggunakan perangkat mereka dan meningkatkan produktivitas. (tentang beberapa frustrasi IT umum dalam 10 Alasan Mengapa Tidak Membayar untuk Menjadi Orang Komputer.)
Sebagian besar, itu terjadi secara alami ketika orang mengenal teknologi, dan tenaga kerja yang lebih muda membawa teknologi cerdas mereka ke kantor. Akibatnya, perusahaan sekarang berurusan dengan tenaga kerja yang berpengetahuan luas yang dapat memecahkan masalah tanpa harus memanggil dukungan TI. Ini mewakili perubahan dalam wajah tradisional TI dan telah menyebabkan pengenalan cara baru bagi karyawan untuk mendapatkan informasi dan membantu yang mereka butuhkan: perusahaan Genius Bar. Meja layanan seperti ritel ini - diperkenalkan oleh Apple dan sudah digunakan oleh SAP - melampaui dukungan teknis untuk memasukkan interaksi, berbagi pengetahuan dan banyak lagi.
Apa itu Enterprise Genius Bar? Yah, ini sangat mirip dengan help desk di Apple Store lokal Anda. Stasiun layanan ini dipasang dengan nyaman di dalam tempat kerja, dan karyawan dapat mempelajari lebih lanjut tentang perangkat dan perangkat lunak yang mereka gunakan. Namun tidak seperti di lingkungan ritel, fokusnya adalah memberi informasi, bukan menjual. Dukungan teknis tradisional juga disediakan di sini, seperti perbaikan perangkat keras, pembaruan perangkat lunak, dan pemeriksaan sistem. Stasiun kecil yang praktis ini berfungsi sebagai solusi lengkap untuk tempat kerja yang terintegrasi teknologi saat ini. Tetapi bisakah itu benar-benar bekerja? Mari lihat.
Ajari Pria Memancing
Kita semua tahu pepatah lama tentang mengajar manusia memancing. Nah, ini berlaku untuk teknologi juga. Terlalu sering, peran help desk adalah memperbaiki masalah teknis alih-alih memberi informasi kepada karyawan tentang teknologi perusahaan. Apa yang mulai disadari oleh perusahaan adalah semakin banyak karyawan tahu tentang teknologi yang digunakan di perusahaan, semakin besar kemungkinan mereka akan merawat perangkat dan menggunakan semua alat yang tersedia untuk mereka. Genius Bar korporat memberi karyawan kesempatan untuk mengajukan pertanyaan dan mendapatkan demonstrasi langsung atau tutorial alih-alih menyerahkan perangkat mereka ke teknisi dan menyelesaikan semuanya untuk mereka.
Teknologi seharusnya membuat pekerjaan lebih mudah. Mengajar karyawan cara menggunakan perangkat mereka secara efisien meningkatkan produktivitas. Sesederhana itu.
Mengambil tanggung jawab
Konsep Genius Bar memainkan peran penting dalam pertumbuhan BYOD. IPad dan iPhone telah menjadi yang terdepan dalam penggunaan perangkat seluler dalam pengaturan perusahaan. Help desk di Apple store menyediakan tempat bagi pengguna untuk datang dan mengajukan pertanyaan tentang cara menggunakan perangkat pribadi mereka dengan lebih baik dan untuk menangani masalah perangkat keras yang mungkin tidak ditangani oleh perusahaan mereka. Dengan kata lain, sebelum perusahaan membawa Genius Bar ke kantor, karyawan mencari sendiri. (tentang BYOD dalam BYOD: Apa Artinya untuk TI.)
Keuntungan memasukkan Genius Bar ke dalam meja bantuan perusahaan adalah bahwa tim dukungan teknis dapat membantu penggunaan perangkat perusahaan, tidak seperti dukungan teknis di perusahaan ritel, yang diarahkan untuk penggunaan pribadi. Sebuah perusahaan yang disediakan Genius Bar juga dapat membantu mengedukasi karyawan tentang cara kerja perangkat lunak desk help, bagaimana masalah-masalah umum di sekitar kantor ditangani, masalah mana yang dapat diperbaiki sendiri, dan masalah lain yang berhubungan langsung dengan tempat kerja. Ini adalah informasi yang tidak dapat diatasi oleh penyedia luar.
Sudah Terjadi
Memasukkan Genius Bar ke dalam pengaturan tempat kerja adalah mungkin. Perusahaan teknologi SAP mungkin merupakan perusahaan yang paling terkenal untuk menerapkan konsep tersebut. SAP menempatkan pusat solusi seluler di kantor pusatnya yang berlokasi di Walldorf Jerman pada 2012.
Pusat ini dibuat seperti lingkungan ritel, dan karyawan didorong untuk datang dan bertanya, menguji perangkat lunak baru, dan berinteraksi dengan tim help desk. Hal ini tidak hanya memungkinkan karyawan untuk belajar lebih banyak, tetapi juga menyatukan meja bantuan dan sisi bisnis. Akibatnya, perusahaan lain mempertimbangkan untuk menawarkan pusat layanan TI serupa.
Bye Bye Help Desk?
Salah satu bidang yang menjadi perhatian adalah apa yang akan terjadi pada help desk tradisional jika pendekatan Genius Bar lebih banyak diadopsi. Ini tentu akan memberikan tugas baru kepada staf pendukung, seperti mendidik karyawan dan menyediakan tutorial, tetapi sebagian besar, karyawan tersebut masih akan memiliki banyak tanggung jawab yang sama, seperti menangani masalah perangkat keras / perangkat lunak, manajemen inventaris aset, dan menggunakan perusahaan- perangkat lunak pendukung TI yang luas.
Tujuan dari Genius Bar internal adalah untuk meningkatkan pengalaman help desk dan memberikan tingkat layanan baru. Ketika teknologi terus tumbuh, kita akan melihat kebutuhan yang semakin besar akan pendekatan langsung untuk dukungan teknis. Tetapi jika Anda bekerja di IT, jangan khawatir. Genius Bar mungkin mengubah pekerjaan Anda, tetapi itu tidak akan membuat Anda usang. Bagaimanapun, setiap Genius Bar masih membutuhkan kejeniusan di belakangnya.
