Daftar Isi:
Definisi - Apa yang dimaksud dengan Pemantauan Diam?
Pemantauan diam-diam adalah proses mencatat, mendengarkan, dan mengevaluasi komunikasi vokal antara agen call center dan pelanggan. Pemantauan diam diaktifkan melalui perekaman panggilan otomatis dan perangkat lunak pemantauan dan dianalisis secara manual oleh manajer pusat panggilan dan penyelia untuk jaminan kualitas dan peraturan.Techopedia menjelaskan Diam Pemantauan
Pemantauan senyap terutama merupakan bagian dari sebagian besar aplikasi perangkat lunak pusat panggilan, yang merekam semua panggilan masuk dan keluar. Meskipun panggilan yang direkam digunakan untuk berbagai tujuan, pemantauan diam biasanya memfasilitasi jaminan kualitas panggilan dan verifikasi untuk pusat panggilan. Pemantauan sunyi menyediakan serangkaian metrik dan data yang berbeda seperti panjang setiap panggilan dan panjang rata-rata semua panggilan, perilaku agen dan kepatuhan terhadap standar salam, dan apakah agen tersebut memenuhi tujuan organisasi lainnya. Selain itu, pusat panggilan dengan perangkat lunak pemantauan diam juga dapat memungkinkan manajer untuk menguping panggilan langsung tanpa memberi tahu pelanggan atau agen.
