Daftar Isi:
Banyak organisasi yang sedang berjalan dengan baik atau setidaknya memulai langkah-langkah menuju transformasi digital, secara mendasar memikirkan kembali cara bisnis beroperasi berkat perkembangan teknologi dalam kehidupan kita sehari-hari. Transformasi digital adalah respons yang diperlukan untuk peningkatan permintaan dan harapan konsumen / pelanggan terkait pengalaman layanan mereka. Sangat penting bahwa penyedia layanan dilengkapi dengan alat dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara memadai kapan, di mana dan bagaimana mereka diminta. (Untuk lebih lanjut tentang transformasi digital, lihat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Dengan Transformasi Digital, Big Data, dan Analytics.)
Untuk CIO khususnya, ada peluang besar untuk memulai perjalanan mereka menuju transformasi digital di wilayah yang sudah dikenal - meja layanan. Jika kita berpikir tentang transformasi digital yang lebih luas yang dilalui CIO, itu bermuara pada fokus pada proses bisnis dan meningkatkan produktivitas untuk menghasilkan nilai bisnis yang lebih besar dari TI. Bagaimana pola pikir ini dapat diterapkan melalui meja layanan?
Konsumerisasi Berarti Model Lama untuk Memberikan Layanan Karyawan Tidak Akan Memotongnya
Secara historis, dan masih hari ini bagi banyak organisasi, penyedia layanan mengandalkan metode yang sudah ketinggalan zaman dan tidak efisien untuk menangani permintaan pelanggan yang meningkat, baik secara internal maupun eksternal. Apa pun yang menyebabkan gesekan pada hari kerja seseorang akan mengakibatkan ketidakpuasan. Apakah mereka mengalami masalah dukungan atau membutuhkan sumber daya, waktu yang dihabiskan seorang karyawan untuk melacak resolusi berarti aliran mereka terganggu. Di Service Management World 2018, analis Forrester Charles Betz membahas penelitian baru-baru ini yang menunjukkan bahwa karyawan - lebih daripada pekerja kantor lainnya - paling puas ketika mereka dapat menyelesaikan sesuatu.
