Untuk layanan pelanggan, silakan klik 'tweet'

Ketika Peter Shankman tweeted bahwa dia ingin kedai bir dari Morton's Steakhouse menunggunya ketika dia mendarat di bandara Newark di New Jersey pada Agustus 2011, dia mungkin tidak berharap itu terjadi. Tetapi ketika sebuah limusin berhenti dengan pegawai Morton, steak dan sisi di tangan, itu membuat berita.

Jadi, apakah ini layanan pelanggan terbesar sepanjang masa? A "twitacle"? Atau hanya aksi PR yang dirancang untuk meningkatkan lebih dari 100.000 pengikut Twitter Shankman?

Sulit dikatakan. Tetapi inilah pertanyaan yang lebih baik: Mengapa dalam kebanyakan kasus, sulit untuk mendapatkan layanan pelanggan sama sekali - baik di restoran atau penyedia layanan Internet lokal Anda? Menurut sebuah studi oleh layanan belanja misteri STELLAService, respons rata-rata di Twitter juga tidak terlalu bagus; hanya 40 persen keluhan layanan pelanggan yang disampaikan dengan cara ini dijawab dalam waktu 24 jam. Tetapi ketika perusahaan merespons, mereka cenderung melakukannya dengan cara yang besar. Inilah sebabnya. (Tertarik memanfaatkan kekuatan Twitter? Dapatkan beberapa ide di Cara Menggunakan Twitter untuk Mendapat Pekerjaan Teknis.)

PR Besar

Perusahaan dengan strategi jejaring sosial yang cerdas tahu bahwa ketika pelanggan meminta bantuan, orang lain mungkin mendengarkan. Layanan pelanggan yang hebat dibicarakan, dan ini dapat menyebabkan lebih banyak penjualan dan lebih banyak perhatian. Twitter adalah salah satu platform paling viral di sekitar, yang berarti bahwa satu pelanggan kecil yang bahagia kadang-kadang bisa berubah menjadi berita besar. Itu berarti bahwa ketika perusahaan mencapai sasarannya di Twitter, sedikit upaya dapat dilakukan dalam hal pemasaran merek.

Cara kerjanya juga sebaliknya. Keluhan dan permintaan layanan pelanggan yang dibiarkan tidak teratasi juga bisa mendapatkan perhatian - hanya saja umumnya tidak seperti yang diinginkan perusahaan. Dan diberi kesempatan untuk benar-benar mengutarakan pikiran mereka, pelanggan akan sering melakukan hal itu. Dengan kata lain, layanan pelanggan dapat menjadi cara yang bagus bagi perusahaan untuk membuat kesan positif di Twitter - dan mudah-mudahan menyimpan komentar negatif. (Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana perusahaan menggunakan media sosial dalam Strategi Jedi untuk Manajemen Media Sosial.)

Kurang Pita Merah

Dengan meningkatnya otomatisasi dan outsourcing layanan pelanggan, ada banyak sekali kisah tentang pelanggan yang tidak dapat terhubung dengan layanan pelanggan perusahaan - atau terpesona oleh kurangnya layanan yang mereka dapatkan ketika mereka melakukannya. Tetapi yang menarik adalah bahwa meskipun ada pengurangan perusahaan di banyak area layanan pelanggan, semakin banyak perusahaan yang mempekerjakan tim media sosial. Menurut socialmediaexaminer.com, 93 persen pemasar menggunakan media sosial untuk bisnis. Itu sering berarti tim profesional yang berdedikasi memantau apa yang pelanggan katakan di media sosial, termasuk Twitter.

Aksesibilitas yang Lebih Baik

Akses yang lebih baik ke layanan pelanggan adalah berita bagus bagi pengguna akhir, yang sekarang diberdayakan untuk berhubungan dengan merek secara langsung (dan secara terbuka), menuntut layanan dan produk yang lebih baik. Dan ketika saya mengatakan secara langsung, maksud saya Twitter cenderung lebih langsung daripada saluran media sosial lainnya. Cerita tentang layanan melalui saluran media sosial Comcast, @ComcastCares, misalnya, sangat banyak. Itu karena perusahaan ini - dan kisah sukses media sosial perusahaan lainnya - menggunakan perangkat lunak CRM canggih untuk memantau Tweet dan media sosial lainnya. Kemudian mereka menindaklanjuti. Dan perusahaan terbaik melakukannya hampir secara instan. (tentang CRM di CRM Bertemu Media Sosial.)

Ini jauh dari proses panjang dan sering melelahkan untuk membuat jalan Anda menuju perwakilan nyata yang nyata dalam panggilan layanan pelanggan yang khas. Jadi mungkin ketika sebuah perusahaan melompat ke dan memberikan layanan hebat itu bukan twitacle sama sekali; itu hanya kekuatan teknologi yang lebih baik.

Inisiatif Tumbuh

Menurut statistik dari majalah Advertising Age, Twitter akan memiliki 21 juta pengguna di AS pada akhir 2012. Itu lebih dari seluruh populasi negara bagian New York. Plus, sudah ada lebih dari 100 juta pengguna di seluruh dunia. Satu juta akun baru ditambahkan ke Twitter setiap hari, dan sebagian besar dari demografi yang berkembang ini terdiri dari, Anda dapat menebaknya, mahasiswa dan lulusan perguruan tinggi baru-baru ini. Ini merupakan perubahan cara orang berkomunikasi, baik dengan perusahaan maupun dengan satu sama lain. Perusahaan yang menginginkan pelanggan baru tahu bahwa mereka perlu berbicara dalam bahasa yang disukai pelanggan, dan tampaknya bahasa itu semakin diekspresikan dalam tweet 140 karakter. Mungkin pelanggan masih menghubungi perusahaan melalui surat siput (atau, heck, email), tetapi Anda dapat bertaruh bahwa saluran tersebut bukan yang di strategi perusahaan.

Untuk Layanan Pelanggan, Cukup Tweet

Penelitian terbaru menunjukkan bahwa banyak perusahaan tidak begitu responsif ketika mereka dipanggil di Twitter. Tetapi sementara perusahaan mungkin tidak selalu memberikan layanan pelanggan yang hebat melalui Twitter, ketika mereka melakukannya, mereka cenderung melampaui dan melampaui tugas. Bagi siapa saja yang menunggu selama panggilan layanan pelanggan, itu sendiri adalah sesuatu untuk di-tweet tentang rumah.