Daftar Isi:
- Definisi - Apa yang dimaksud dengan Manajemen Hubungan Pelanggan Elektronik (E-CRM)?
- Techopedia menjelaskan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Definisi - Apa yang dimaksud dengan Manajemen Hubungan Pelanggan Elektronik (E-CRM)?
Electronic customer relationship management (E-CRM) adalah aplikasi teknologi berbasis Internet seperti email, situs web, ruang obrolan, forum, dan saluran lainnya untuk mencapai tujuan CRM. Ini adalah proses CRM yang terstruktur dan terkoordinasi dengan baik yang mengotomatiskan proses dalam pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
E-CRM yang efektif meningkatkan efisiensi proses serta meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan individu pelanggan.
Techopedia menjelaskan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Manajemen hubungan pelanggan elektronik menyediakan jalan untuk interaksi antara bisnis, pelanggan, dan karyawannya melalui teknologi berbasis web. Proses ini menggabungkan perangkat lunak, perangkat keras, proses dan komitmen manajemen yang diarahkan untuk mendukung strategi bisnis CRM di seluruh perusahaan.
Manajemen hubungan pelanggan elektronik dimotivasi oleh akses Internet yang mudah melalui berbagai platform dan perangkat seperti laptop, perangkat seluler, PC desktop, dan perangkat TV. Namun, ini bukan perangkat lunak, melainkan pemanfaatan teknologi berbasis web untuk berinteraksi, memahami, dan memastikan kepuasan pelanggan.
Sistem E-CRM yang efektif melacak sejarah pelanggan melalui berbagai saluran secara real time, menciptakan dan memelihara basis data analitik, dan mengoptimalkan hubungan pelanggan dalam tiga aspek daya tarik, perluasan, dan pemeliharaan.
Strategi E-CRM tipikal melibatkan pengumpulan informasi pelanggan, riwayat transaksi dan informasi produk, aliran klik dan informasi konten. Kemudian menganalisis karakteristik pelanggan untuk memberikan analisis transaksional yang terdiri dari profil pelanggan dan riwayat transaksional, dan analisis aktivitas yang terdiri dari kegiatan eksplorasi yang menunjukkan navigasi pelanggan, keranjang belanja, pola belanja, dan banyak lagi.
Manfaat E-CRM meliputi:
- Peningkatan hubungan pelanggan, layanan, dan dukungan
- Mencocokkan perilaku pelanggan dengan penawaran yang sesuai
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
- Efisiensi dan pengurangan biaya yang lebih besar
- Peningkatan pendapatan bisnis
Bisnis yang membuat strategi dan mengimplementasikan solusi E-CRM mampu menyelaraskan proses mereka di sekitar teknologi untuk secara efektif memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi dan tanpa cacat di semua saluran. Pelanggan memiliki kekuatan untuk membantu diri mereka sendiri melalui layanan pribadi online yang tersedia berdasarkan permintaan. Internet menyediakan media yang sederhana dan ideal di mana pelanggan dapat memperoleh informasi dari situs web, membeli produk, dan menemukan jawaban menggunakan bagian FAQ, forum, atau ruang obrolan.
